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Discussion: Mon service est HS et refuse de démarrer

  1. #1
    Membre confirmé Avatar de Chevels
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    Par défaut Mon service est HS et refuse de démarrer

    Bonjour,

    ayant 2 tickets en attentes depuis plusieurs jours et donc non traités (non solutionnés), je ne peux pas les fermer et donc je ne peux pas en créer un nouveau... d'où ce post.
    Suite à la dernière migration (04/12) mon service accuse divers dysfonctionnements relativement gênants (que j'explique dans mes tickets), mais aujourd'hui c'est le summum, mon serveur ne veut pas redémarrer du tout et je suis contrainte de passer par le forum pour le signaler.
    J'ai beau appuyer sur le bouton "redémarrer", rien ne se passe. Il y a écrit opération en attente, puis au bout de quelques minutes le bouton est de nouveau utilisable (non grisé) mais force est de constater que mon serveur est toujours éteint.
    Code:
    Hour Operation
    08:42:43
    • Service restart Pending. ...
    08:38:35
    • Service restart Pending. ...
    08:37:43
    • Pause service Pending. ...
    08:36:09
    • Service restart Pending. ...
    08:31:54
    • Service restart Pending.
    J'ai aussi constaté que l'historique de mon panel indique que mon serveur a redémarré automatiquement (reboot quotidien)
    Code:
    23-12-2018 06:18:53 Completed Daily automatic reboot
    ...sauf qu'en réalité le serveur n'a pas redémarré, comme l'attestent mes logs:
    Code:
    [06:09:19 INFO]: Saved the game
    [06:13:04 INFO]: [AsyncWorldEdit] Undo cleanup started...
    [06:13:04 INFO]: [AsyncWorldEdit] ...undo cleanup done.
    [06:14:19 INFO]: Saving the game (this may take a moment!)
    [06:14:19 INFO]: Saved the game
    [06:19:19 INFO]: Saving the game (this may take a moment!)
    [06:19:19 INFO]: Saved the game
    [06:24:20 INFO]: Saving the game (this may take a moment!)
    [06:24:20 INFO]: Saved the game
    [06:29:20 INFO]: Saving the game (this may take a moment!)
    [06:29:20 INFO]: Saved the game
    [06:30:05 INFO]: [OFC] Cache cleaner completed, deleted files: 0
    Une main humaine pourrait-elle intervenir afin d'arranger cela et permettre que mon serveur soit en ligne en ce début de vacances de Noël? Quant à s'occuper de mes tickets ça serait le must!

    Le service concerné est le suivant: VXP Minecraft n° 1889


    Bonne fêtes de fin d'année!
    "Sur les Ruines d'Heavy-Craft", un serveur 100% survie et libre, dont le but est de passer de bons moments, dans la convivialité et la bonne humeur ! ...et cela depuis 6 ans!
    http://sur-les-ruines-de-heavy-craft.craft.vg/

  2. #2
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    Hello,
    J'ai demandé des informations sur ton service (tickets, ...)
    Je t'invite tout de même à me montrer tes logs présent dans la console de ton serveur


  3. #3
    Membre confirmé Avatar de Chevels
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    Merci Kriax

    Le souci avait été arrangé, sauf que cette nuit une nouvelle migration (encore...) a refoutue en l'air mon serveur. Ce dernier refuse de se relancer et il est HS depuis cette nuit.

    Je suis dégoutée et commence à me lasser sérieusement. Je ne sais pas ce qu'il se passe au sein de Verygames depuis quelques temps mais entre le support qui me prend pour une conne (faut parler vrai) lorsque je lui dit que mon panel déconne à plein tube avec screenshots à l'appui et que l'on me répond que mon panel fonctionne très bien, et toutes les coupures de mon serveur ça commence à bien faire. J'hésite même à mettre ici la conversation hallucinante que j'ai eu avec le support concernant ce problème de panel. Tellement hallucinant que j'ai du l'exposer aux membres de mon staff pour savoir si c'est pas moi qui débloquait! Ils ont trouvé cela indécent et sont eux aussi dans l'incompréhension.
    Au bout de 10 jours d'échanges infructueux, le support m'a envoyé une réponse auto (qui signifie "vous nous gonflez") comme quoi mon souci était en cours de traitement puis silence radio depuis plus d'une semaine...

    Cette fois mon serveur est encore HS et impossible à remettre en ligne (une fois de plus un week-end ******!!!), et je n'ai toujours pas de réponse depuis ce matin; venant de VG je trouve cette situation questionnante. Durant des années je n'avais rien à dire, le support répondait en 2 jours max, te prenait au sérieux etc. Là depuis quelques mois, il s'est passé un truc chez eux qui fait que cela est en train de changer. D'une manière générale, je trouve le service client moins efficace depuis qu'ils ont migrer leur parc chez OVH. Certainement qu'ils n'ont plus la main eux-même sur leur propre parc, je ne sais pas. A se demander si je ne devrais pas passer directement par le service client OVH^^ Ou carrément aller chez eux pour ma location...

    En tous cas cela fait 1 mois que je bataille en permanence avec le service client car mon serveur a problème sur problème.
    "Sur les Ruines d'Heavy-Craft", un serveur 100% survie et libre, dont le but est de passer de bons moments, dans la convivialité et la bonne humeur ! ...et cela depuis 6 ans!
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  4. #4
    Modérateur

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    Bonsoir,

    En se qui concerne les réponses automatiques:
    - Je ne suis pas au support, mais dans un autre service, personnellement j'utilise aussi des réponses automatiques, cela nous permet de gagner du temps, je ne sais pas combien de tickets sont fait par jours, sache aussi que les réponses ne sont pas faites pour te prendre pour une "conne", désolé si cela à été ton ressentis.

    En se qui concerne le service client
    - VeryGames s'efforce à respecter les 48h, je sais que au support ça n'arrête pas, chaque jours, même si je ne suis pas au support, les demandes Discord font que je leur parle chaque jours et je peu t'affirmer que ils font le maximum pour les 48h.
    VeryGames essaie d'avoir le meilleur rapport client qu'il se dois, désolé si ce rapport en particularité a été désagréable.

    Poster ta conversation support ne serviras à rien, si tu veux parler de tout cela en PV, voir, faire passer un message, nous pouvons en discuter sans problème.

    - En se qui concerne tes demandes forum.
    J'ai le défaut de trop primé Discord, et non le Forum, donc mon activité ici est moindre .. je vais essayer de trouver du temps pour venir plus souvent et ne pas le délaissé. Cependant, je t'invite à venir sur notre Discord, tu m'y trouveras moi, et les membres du support*, en cas de problème de config et/ou problème technique.

    * Les membres du supports sont la en cas de problèmes importants, connecté ne veux pas forcément dire présent.

    En étant sur le Discord, tu es sur d'avoir une réponse rapide (Selon l'heure, ne viens pas à 3h du matin lol), généralement sur 10min tu as une réponse de ma part

    Voilà voilà


  5. #5
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    Hello Kriax,

    cela va faire 8 ans que je suis chez VG (bien que les 2 premières années n'étaient pas à mon nom mais je finançais déjà) et si je suis restée fidèle c'est que j'y ai toujours trouvé un service de qualité, et un service client efficace et réactif. Je pense qu'aujourd'hui ils sont victimes de leur succès et qu'ils ne sont plus à même de respecter leurs ambitions point de vue support et réactivité. Point positif quand même, le souci fini par être arrangé un jour ou l'autre, mais plus sous 48h.

    La conversation dont je parlais dure depuis plus de 2 semaines! Je ne la posterais pas telle quelle mais je suis obligée d'en donner le contexte. Le ticket a été ouvert le 13/12 et, tu vas rire, après 1 semaine de language de sourd, on a fini par m'envoyer le message auto et depuis silence radio depuis 10 jours.
    Le souci? Suite à une des nombreuses migrations qu'à subi mon serveur ces dernières semaines, mon tableau de bord s'est mis à m'indiquer des valeurs fausses. Notamment l'utilisation de mon espace disque. Mon serveur pèse environ 8,5Go, ma location me donne 10Go d'espace disque et jusqu'alors, mon panel m'indiquait que mon espace disque était utilisé à 85%. Très bien. Sauf que depuis la migration mon serveur pèse toujours le même poids mais mon panel m'indique que j'utilise mon espace disque à 60% (j'ai toujours 10Go en location).
    Eh bien j'ai beau leur envoyer des screenshots du panel prouvant mes dires, le type en face me répond systèmatiquement "votre panel indique les valeurs correctes". C'est pourtant lui qui, en début de conversation m'a dit que mon serveur pesait toujours 8,5Go, le lendemain m'affirme que mon panel est juste lorsque je lui reposte pour la 2è fois un screen de mon panel et il précise même que les 60% correspondent bien aux 6Go que pèse mon serveur... (il en pèse 8,5!!!!) un truc de dingue. Jusqu'à preuve du contraire, 60% de 10Go ne représente pas 8,5Go de données.

    Je ne pense pas avoir été une cliente trop embêtante jusque là, de plus j'ai été technicienne informatique pendant 10 ans donc j'ai même une tendance à être très compréhensive envers le support. Mais là, il ne s'agit pas de compétences mais de prise en charge et de bon vouloir. Le mec est tellement saturé de tickets qu'il ne prend même pas la peine de lire correctement (et tu as vu je lui cherche même une excuse!), au point de se contredire lui-même dés le lendemain! Le problème est toujours là, et je n'ai plus la moindre réponse à ce ticket depuis le 15/12. Les autres indications fausses du panel sont rentrées dans l'ordre mais pas celle-ci.

    Discord? C'est bien beau mais comme avec tout prestataire, lorsque j'ai un souci je préfère largement utiliser le cadre officiel prévu à cet effet, pas une cours de récré. Les tickets ont été mis en place pour cela à la base et je n'ai sincèrement pas le temps de venir me perdre dans la jungle d'un serveur Discord. Maintenant si VG donne la priorité au Discord c'est fort dommage et cela explique probablement pourquoi le support semble dépassé. Même pour un simple serveur Minecraft, traiter correctement les réclamations sur le Discord est ingérable, j'imagine même pas pour un prestataire de service de location de serveurs.

    Malgré les apparences, je ne crache pas sur VG, mais ne pas être prise au sérieux par le support est relativement désagréable, et le fait qu'il y ait un silence radio total après des réponses incohérentes l'est encore plus. Le fait est que depuis le 04/12, mon serveur rencontre problème sur problème suite à de multiples migrations (pourquoi tant de migrations?) et que je passe mon temps à batailler avec le support pour les faire arranger. Ce week-end, encore une migration et mon serveur totalement HS tout le Samedi de 5h du matin à 19h le soir! Au prix que l'on paie, y a un moment je pense qu'on a le droit de dire que l'on est pas content. Si je paie un service pour héberger mon serveur c'est justement que je n'ai pas envie de m'occuper de cette partie moi-même. Bref.


    Sur ce, je souhaite un bon réveillon du 1er de l'an à toute l'équipe ainsi qu'à ceux qui passeront d'ici là
    "Sur les Ruines d'Heavy-Craft", un serveur 100% survie et libre, dont le but est de passer de bons moments, dans la convivialité et la bonne humeur ! ...et cela depuis 6 ans!
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  6. #6
    Modérateur

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    Hello,

    C'est ton droit en temps que cliente d'être mécontente d'un service.

    Je vais simplement éclaircir quelques points.

    Avant tout, VeryGames ne donne pas priorité au Discord, il ne fais que remplacer l'ancien IRC, je précise toujours que le discord est communautaire, comme ce forum, bien que le staff y sois présent.
    Ce Discord est là en cas de demande de config, .. bien que des clients expliquent des soucis techniques afin d'avoir une réponse plus 'rapide', se qui est le cas dans 40% des cas (Selon la disponibilité de mon activité et celle du support).

    Pas mal de monde est sur Discord et non le forum, beaucoup veulent des réponses rapides ^^
    Les tickets restent le moyen le plus fiable et le moyen officiel

    Pour le support, ils prennent le temps de tout lire, je ne saurais pas te dire le nombre exact de tickets, je ne le connais pas, je sais que ils sont très pro' et passe pas mal de temps pour aider les clients, d'où les 48h.

    Pour les migrations je ne saurais pas te donner de raison précise, mais si ton serveur est migré c'est que il en à besoin :/

    Pour ton panel je ne saurais pas te dire non plus, sauf te demander des screenshots, .. afin de voir avec toi pour que je comprenne mieux l'origine du problème, quelques chose de pas évident :/

    Passe un bon réveillon de fin d'année
    Je reste à ta disposition.


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